Наш земляк – в топе -110 финалистов Всероссийской муниципальной премии «Служение», организованной ВАРМСУ при поддержке администрации Президента. Молодой специалист из отдела архитектуры администрации Сергей Зорюков инициировал внедрение новой модели предоставления муниципальных услуг: переход от «кабинетного» формата к принципу «единого окна», и представил её в номинации «Молодой современный управленец на службе страны».

Сергей пять лет учился по целевому направлению в Калужском государственном университете им. Циолковского по направлению «Архитектура» и сейчас получает второе высшее по ландшафтной архитектуре. Трудится в администрации с 2024 года, постигая азы профессии и выполняя поставленные задачи. Пару лет назад именно Сергей Зорюков предложил сгенерированный нейросетью забавный и дружелюбный персонаж Людика, который символизирует Людиново. Выполненный в милом и немного мультяшном стиле и представленный в разных образах, связанных с историей, культурой и жизнью города, он сразу вызвал симпатию у горожан.

Его новый проект, выдвинутый на премию «Служение» называется «Муниципалитет 2.0: человекоцентричная модель работы с населением». Он делает взаимодействие с населением более удобным и эффективным, ставя интересы граждан в центр работы органов власти.

- Несмотря на наличие разных цифровых инструментов (ПГС и Госуслуги), процесс взаимодействия муниципалитета с жителями оставался разрозненным, неудобным и несистемным, - говорит Зорюков. - Горожане были вынуждены обращаться в разные отделы, где сотрудники по-разному сопровождали подачу обращений. Граждане ожидали современного, быстрого и прозрачного сервиса, а муниципальная система работала по инерции — тяжело, фрагментарно и с излишней бюрократией. Я увидел эту системную проблему и предложил внедрить цифровые инструменты так, чтобы они реально улучшали жизнь людей.

Для решения проблем был проведён анализ текущего пути заявителя и выявлены узкие места: ручное распределение, разные стандарты консультаций и перегрузка отделов. Была выстроена новая модель с применением современного управленческого инструментария. Новая модель консультационных кабинок была предварительно протестирована на ограниченной группе заявлений. Внедрены электронная очередь, предварительная запись, использование ЭЦП и полная маршрутизация заявлений через ПГС. Разработан единый алгоритм консультации и сценарий обслуживания граждан. Технические функции перенесены на выделенного специалиста входной зоны (фронт-офис), что освободило профильные отделы для решения содержательных задач. Внедрено внимание к скорости, качеству взаимодействия и обратной связи.

Реализация проекта привела к глубоким изменениям в управленческих процессах и качестве услуг. Благодаря «Единому окну» в администрации сформирована устойчивая модель сервисного государственного управления. Среднее время обслуживания заявителя сокращено на 30–50%. Благодаря электронному документообороту скорость обработки стандартных обращений увеличена на 20–25%. Сократилось время маршрутизации заявлений. Более 80% обращений переведено в электронный формат. Доля обращений без повторного визита выросла до 90%. Количество ошибок при подаче заявлений снизилось на 40%. Нагрузки на профильные отделы снизились на 20–30%. Удовлетворенность жителей повысилась до 85–90%, а время поиска нужного кабинета снизилось практически до нуля!

- Горожане получили единую зону с выделенным специалистом, сопровождающим заявление полностью, а профильные специалисты сосредоточились на содержательных задачах, - резюмирует Сергей. - А главное - благодаря прозрачности статусов и уважительному сервису значительно вырос уровень доверия населения.

Стало быть, совсем неважно, каковы будут окончательные итоги Всероссийской муниципальной премии «Служение», Сергей для нас уже победитель, ибо предложенная им управленческая практика реально работает и помогает.